CRMのデータクレンジングをどこから始めるか

CRM（顧客管理システム）のデータが散らかっていると感じても、どこから手を付ければよいか迷う方は多いはずです。全件を一度にきれいにしようとすると、作業が終わらず途中で止まってしまいます。

この記事では、データクレンジング（重複や表記ゆれ、欠損を整えて、データを使える状態に直す作業）を、無理なく始めるための考え方を整理します。経営数字との関係は経営管理の全体像もあわせてご覧ください。

なぜCRMのデータは汚れるのか

データが汚れる原因は、担当者の怠慢ではありません。入力の仕組みに原因があることがほとんどです。

主な原因は次の3つです。

入力する人が複数いて、書き方がそろっていない
展示会やWebフォームなど、複数の入口からデータが入る
会社名の変更や担当者の異動を、誰も更新していない

原因が仕組みにある以上、一度きれいにしても、入力のルールを変えなければまた汚れます。クレンジングは「掃除」と「再発防止」の2つで1セットです。

最初に決めるのは「どのデータからか」

全件を対象にしないことが、最初のポイントです。まず、データを使う目的から逆算して、対象を絞ります。

目的から優先度を決める

たとえば次のように、使い道ごとに必要な項目が変わります。

営業パイプライン（商談の進み具合）を見たい場合は、商談の金額、フェーズ、受注予定日
顧客ごとの売上を見たい場合は、取引先名、取引先の識別情報
営業リストを使いたい場合は、担当者名、連絡先

最初に手を付けるのは、「今まさに使っているデータ」です。使っていないデータをきれいにしても、効果が見えにくく、続ける意欲が下がります。

始める順番：4つのステップ

範囲を決めたら、次の順番で進めます。

現状を見る：対象データを数十件ほど抜き出し、どんな汚れが多いかを確認します。
汚れの種類を分ける：重複、表記ゆれ、欠損、古い情報に分類します。
直す順番を決める：集計や判断への影響が大きいものから直します。
ルールを決めて固定する：同じ汚れが再発しないよう、入力ルールを決めます。

ステップ1で全件を見る必要はありません。数十件でも、汚れの傾向は十分に見えてきます。

重複の整理から着手する

汚れの中でも、最初に直したいのは重複です。同じ取引先が2件あると、商談や売上が分かれて見え、集計がずれるためです。

重複を見つける手がかり

会社名の表記違い（「株式会社」の位置、全角と半角、略称）
同じ担当者が別の会社名で登録されている
同じ取引先に複数の商談が重なっている

重複の原因と見つけ方は、商談データの重複が起きる原因でも詳しく整理しています。

統合は「残す側」を先に決める

重複を統合するときは、どちらのデータを正とするかを先に決めます。基準は「入力が新しい」「項目が多く埋まっている」などで構いません。統合前に、元データのバックアップを取っておくと安心です。

再発を防ぐ入力ルールを決める

きれいにした後は、再発防止のルールが重要です。ルールは、守れる量に絞ります。

会社名は正式名称で入力する（略称は使わない）
必須項目を決め、空欄のまま保存させない
新規登録の前に、既存データを検索してから入力する
担当者を決め、定期的に古い情報を見直す

見直しの頻度は、月に1回程度でも構いません。大切なのは、無理なく続くことです。

Cockpitで確認できる観点

CRMのデータは、経営の数字を見るための土台にもなります。Cockpitは、MRRやARPA、解約率といったMetricsに加え、PL・BS・CFやHRを一元管理する、スタートアップのための経営管理プラットフォームです。Salesforceの営業パイプラインや、freee・マネーフォワードなどの会計データの取込に対応しています。

Salesforceと経営数字の関係については、Salesforceと経営数字をつなぐ考え方も参考になります。

まとめ

CRMのデータクレンジングは、全件を一度に直す作業ではありません。次の順番で小さく始めるのが現実的です。

使う目的から、対象データを絞る
汚れの種類を分け、重複から直す
入力ルールを決めて、再発を防ぐ

まずは、今使っているデータを数十件見るところから始めてみてください。

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